连续举办了三届全区管控人员业务技能操作比赛

  中国电信江苏无锡分公司把外包装维管控工作作为支撑随销服务的一项关键性工作来抓,通过有效管控,优化装维资源,将部分管控员工充实到一线,提升随销服务能力。目前无锡电信装维效能迅速提高,随销工单月均超5000单,在全省同行中保持领先。

  无锡电信已有近千人的外包装维队伍,近来积极优化了装维管控机制,连续举办了三届全区管控人员业务技能操作比赛。分公司在随销服务中设立所有的工单在做首次回应时必须遵循的“五要素”—敬语问候开场、自报单位姓名、核对客户故障地址、预约维修时间、留下联系方式。既要给客户留下良好的服务印象,接受随销的延伸服务,也能避免催装催修的发生;建立工单日结日清机制,即每日对14点前受理的障碍单,催装催修工单及预约当天的工单做好严格的管控,对无法处理的工单做好核实和应急处理。

  无锡电信在具体外包管控实施中,还积极利用大数据平台实现了三个提升,即提升了“大面积障碍的管控力度”,管控人员提高工单的敏感度,对同一时间段同一局向出现3张及以上工单,及时通知区域负责人员到现场确认,在确定大面积障碍后及时将故障的IP、交接箱编码等通知客调拦截,迅速通知班组长或管理员,重大事件及时升级通知部门领导;提升“指标口径及计算的精确度”,密切关注装维指标,发现区域班组和各个线务员得分差的项,及早整改或修正;提升了“割接与缩容的效率”,割接质保期10天,割接障碍如有需要班组配合的情况积极配合处理,避免出现相互推诿,缩容质保期3天,缩容前期进行资料摸查,更好地控制障碍数量。

  

  据滨湖区网盈员工朱飞艳介绍,她在对障碍装机工单的首次回应(障碍2小时,装机6小时)阶段,每30分钟做一次巡检,及时发现需严密管控的工单,对预约装机管控到时间段,对催装催修在半小时之内管控到线务员,两小时之内联系安抚好客户,做到确切反馈,由此能稳步支撑随销服务不走样。

( 发布日期:2018-12-10 12:42 )